¡Lea esto primero!
Hemos visto cómo las empresas mejoraban sus posibilidades de reincorporación siguiendo las siguientes directrices.
No grites a Google.
Es increíblemente frustrante que te digan que no puedes anunciarte en una plataforma que es el sustento de muchas empresas y que no te den ningún detalle sobre por qué Google ha tomado esa decisión o cómo puedes solucionar el problema.
Pero gritar a Google por teléfono o correo electrónico perjudicará tu caso.
Los representantes de Google con los que interactúas NO son las personas que decidieron suspender tu cuenta, y tampoco son las personas que decidirán restablecerla. Solo intentan hacer su trabajo, a veces con una formación limitada sobre las políticas de Google.
Cuando nos comunicamos con Google y presentamos apelaciones en nombre de nuestros clientes, abordamos cada situación con respeto, expresamos nuestro agradecimiento por el tiempo dedicado por el equipo de políticas a la revisión de nuestra apelación y pedimos disculpas por cualquier error cometido por nuestros clientes.
Tenga cuidado al contratar a un "experto" de Fiverr, Upwork, etc.
Hay personas que se anuncian a través de plataformas gig como Fiverr y Upwork que van a ayudar a conseguir cuentas de Google Ads unsuspended.
Algunas de estas personas pueden ser legítimas, pero también hemos visto algunos problemas de suspensión agravados por "expertos" de estas plataformas que han intentado ayudar a sus clientes a volver a Google y han fracasado.
Acércate con cuidado e investiga a cualquier persona con la que trabajes en este ámbito. Busca opiniones de empresas reales a las que hayan ayudado a volver a estar en línea.
No presente recurso tras recurso
Google no establece un límite oficial para el número de apelaciones que se pueden enviar, pero cuantas más apelaciones se envíen sin éxito, menor será la probabilidad de que se revise la siguiente apelación.
Google espera que envíes información nueva y relevante si vuelves a enviar una apelación. Hacer "spam" en el formulario de apelación te complicará la vida.
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¿Por qué suspende Google las cuentas de Google Ads?
Google intenta proteger a los usuarios.
Hay un número tremendo de malos actores que quieren utilizar el tráfico de Google para perjudicar y estafar a la gente. Google invierte miles de millones de dólares en evitar que esto ocurra y, francamente, deberíamos estar agradecidos por ello.
Desgraciadamente, las medidas de protección de Google contra los anunciantes ilegítimos a menudo señalan por error a empresas legítimas.
A veces, los anunciantes tampoco se preocupan de leer las políticas de Google y comprender qué se requiere para anunciarse en la plataforma.
Y a veces algo fuera del control de un anunciante, como ser hackeado y tener enlaces maliciosos añadidos a su sitio web, creará una situación en la que Google tenía razón al suspender la cuenta para proteger a los usuarios, pero el anunciante tampoco hizo nada malicioso.
Pero Google no me dice por qué me ha suspendido la cuenta.
Sí, ese es el problema.
Google te dará técnicamente una razón, como "Actividad de pago sospechosa" o "Elusión de sistemas", y te enlazará a una política general que cubra ese tema, pero puede ser muy difícil averiguar específicamente por qué se ha marcado tu cuenta.
Hasta cierto punto, creemos que esta vaguedad es intencionada.
Google no quiere dar instrucciones paso a paso a empresas ilegítimas para que puedan engañar al sistema.
Éxito de la anulación de la suspensión
Las políticas más señaladas
Google tiene muchas políticas, pero hay un puñado de "políticas frecuentes" que vemos con más frecuencia cuando las empresas se ponen en contacto con nosotros en busca de ayuda con una suspensión.
Actividad de pago sospechosa
Entre las razones más comunes para esta suspensión se incluyen:
- Introducir datos de facturación incorrectos
- Rechazo de un cargo de Google o emisión de una devolución de cargo
- Utilizar una dirección virtual como dirección profesional
- Uso del mismo método de pago en varias cuentas de Google Ads
Esta puede ser una de las suspensiones más frustrantes de tratar, ya que Google no proporciona ninguna indicación de lo que consideran sospechoso acerca de sus pagos.
Esta suspensión también suele producirse antes de que se realice ningún pago en una cuenta. Hemos visto muchas cuentas nuevas de Google Ads suspendidas por pagos sospechosos desde el principio, a veces incluso antes de que se haya creado una campaña en la cuenta.
También hemos visto casos en los que Google hacía referencia a esta política, pero el problema real no estaba relacionado con la facturación, así que ten cuidado con que esta política sea un "cajón de sastre" para los problemas de Google que no encajan claramente en un epígrafe de política diferente.
La anulación de una suspensión de pagos sospechosos requiere claridad en su apelación a Google. Debe averiguar qué fue lo que marcó el sistema inicialmente, solucionar el problema y, a continuación, explicar a Google en términos claros lo que hizo y por qué su método de pago no es sospechoso.
Sistemas de circunvalación
La infracción de esta política es lo que Google denomina una infracción "grave". Esto significa que es aún más difícil recuperarse de una suspensión por eludir los sistemas que de otras infracciones "no graves".
Entre las razones más comunes para esta suspensión se incluyen:
- Creación de una nueva cuenta de Google Ads si ya tiene una cuenta suspendida
- Utilizar una redirección en la página de destino en sus anuncios
- Tener enlaces maliciosos en su sitio web (por ejemplo, después de un hackeo).
Si se te marca por esta política, Google está diciendo esencialmente que estás intentando engañar a los usuarios y/o burlar los sistemas de Google.
No es difícil infringir esta política sin querer y sin saberlo. Hemos visto algunos ejemplos:
- Empresas que migran su sitio web a un nuevo dominio y redirigen su antiguo dominio al nuevo sitio, pero no eliminan los anuncios de su cuenta que apuntan al período del dominio anterior.
- Empresas que crean una nueva cuenta de Google Ads o contratan a una agencia para hacerlo sin darse cuenta de que ya existe una cuenta de Google Ads para su empresa/sitio web.
Existen multitud de razones por las que se le puede marcar por eludir los sistemas. Para que se restablezca, debe asegurarse de que su sitio web está limpio de redireccionamientos, proporcionar información precisa y completa sobre su empresa y sus prácticas de fijación de precios en su sitio web, e identificar y cancelar otras cuentas de anuncios que puedan estar vinculadas a la cuenta suspendida.
Prácticas comerciales inaceptables
Con esta suspensión, Google está diciendo que cree que hay algo sospechoso en tus prácticas/modelo de negocio.
Entre las razones más comunes para esta suspensión se incluyen:
- Que Google piense que te haces pasar por una empresa que no es la tuya
- Un elevado volumen de reseñas negativas sobre su empresa en sitios web de reseñas de terceros.
- Publicidad falsa
Al igual que en el caso de la elusión de sistemas, la infracción de la política de Prácticas comerciales inadmisibles constituye una infracción "grave" a ojos de Google.
Las empresas que utilizan logotipos y nombres de marca asociados a otros sitios web corren especial peligro de ser señaladas con arreglo a esta política. Por ejemplo:
- Franquiciados
- Revendedores
- Distribuidores autorizados
- Empresas con varios sitios web/cuentas de anuncios para distintas regiones geográficas
La clave para conseguir el restablecimiento es identificar qué problema tiene Google con tu empresa y, a continuación, explicar claramente a Google por qué no es un problema, junto con la documentación adecuada.
Fallo en la verificación de las operaciones comerciales
Esto es cada vez más habitual a medida que Google extiende la Verificación de Operaciones Comerciales a los anunciantes de todo el mundo.
Entre las razones más comunes para esta suspensión se incluyen:
- No responder a las preguntas con claridad
- No aportar documentación suficiente
- Crear confusión en la mente de Google sobre tus relaciones con terceros.
Este motivo de suspensión es complicado porque Google sigue introduciendo cambios en su formulario de apelación y en las preguntas que formula a las empresas.
Debe tener mucho cuidado al rellenar este formulario para ser preciso, pero también para no crear confusión con la forma de responder a las preguntas.
Esto puede resultar especialmente complicado para las empresas que no encajan claramente en las categorías que ofrece Google (por ejemplo, casas de subastas, agentes hipotecarios, etc.).
Productos falsificados
Google tiene una política de tolerancia cero para la venta de productos falsificados a través de su plataforma publicitaria. Se trata de una violación "flagrante" de la política.
Entre las cosas que suelen provocar esta suspensión se incluyen:
- Reventa de artículos de marca (por ejemplo, Gucci, Chanel, Louis Vuitton)
- Grandes descuentos en un sitio web
La documentación es clave a la hora de recuperarse de esta suspensión. Si utiliza marcas de terceros en su sitio web, debe demostrar a Google sin ningún género de dudas que está autorizado a hacerlo y que los productos que vende son auténticos. Si vende su propia marca, deberá demostrar a Google que los productos son suyos y que no está imitando a otra marca.
Suspensiones de Google Merchant Center
Para ejecutar campañas de Shopping es necesario disponer de un Google Merchant Center, por lo que la suspensión de su GMC elimina su capacidad para ejecutar campañas de Shopping y, en ocasiones, también provoca la suspensión de la cuenta de Google Ads vinculada.
Hay una serie de políticas de Google para Google Merchant Center que se explican por sí solas y para las que Google le avisará con antelación de un problema que debe solucionar antes de que se suspenda la cuenta.
Algunos ejemplos de suspensiones "directas" son:
- Información fiscal inexacta
- Precios de envío incorrectos
- Proceso de pago incompleto
- Precio incorrecto de los productos en el feed
Sin embargo, además de esas políticas, existe una política de "tergiversación" que a menudo no es sencilla.
Google tiene políticas estrictas sobre la información que las empresas de comercio electrónico deben proporcionar en su sitio web y sobre cómo deben mostrar dicha información.
El auge de los estafadores y de las empresas de envíos directos que funcionan de forma terrible hizo que Google tomara medidas enérgicas contra los Centros de Google Merchant.
Debe disponer de políticas claras y completas visibles en su sitio web y rellenar con precisión la información necesaria sobre las políticas en el propio Google Merchant Center.
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Preguntas frecuentes sobre la suspensión de anuncios de Google
Debe identificar lo que Google ha marcado como problema, solucionar ese problema y, a continuación, enviar una apelación respetuosa y detallada a Google.
Suena fácil, pero puede ser increíblemente difícil porque Google no le dirá exactamente cuál es el problema. Por eso, StubGroup ofrece su experiencia para ayudar a restablecer a los anunciantes legítimos.
Es habitual que Google suspenda sitios web por tácticas que utilizan sus competidores, y que éstos sigan anunciándose en Google mientras tú estás muerto en el intento.
Google puede ser muy incoherente a la hora de aplicar sus políticas. Desafortunadamente, el argumento "pero mis competidores están haciendo esto" no tiene peso cuando presentas una apelación. Una vez suspendida, lo único que importa es que convenzas a Google de que has solucionado el problema y de que tu cuenta cumple las políticas de Google.
No existe un límite oficial, pero por nuestra experiencia, cuantas más apelaciones envíes, más difícil será conseguir que Google siga revisándolas.
Por eso tiene que ser minucioso para solucionar todos los posibles problemas antes de presentar un recurso, y ser detallado en el recurso que presente para explicar exactamente lo que hizo para solucionar el problema.
Google ofrece asistencia telefónica para problemas técnicos, pero esos representantes no pertenecen al equipo de políticas y no tienen acceso a los detalles sobre por qué se suspendió tu cuenta.
La asistencia telefónica puede ser útil para cosas como realizar un seguimiento para consultar el estado de una incidencia que hayas presentado o para que comprueben si tu sitio web contiene enlaces marcados como maliciosos. Pero en lo que respecta a los responsables de la toma de decisiones y a las personas que saben por qué se ha suspendido tu cuenta, Google ha creado un cortafuegos entre ese equipo y los socios y anunciantes de Google.
Desde 2013, el equipo experto de especialistas en suspensiones de StubGroup ha estado ayudando a los anunciantes suspendidos a volver a estar en línea con Google Ads. Entendemos lo "vital" que puede ser para muchas empresas tener una cuenta de Google Ads sana y activa, así que si tu cuenta está suspendida y buscas ayuda inmediata para volver a estar online, hablemos.
Dado que cada suspensión y cada anunciante son únicos, evaluamos cada situación de suspensión de forma independiente. A veces, esto significa que tenemos que decirle que no vemos ninguna posibilidad de que vuelva a anunciarse en Google. En otras ocasiones, el problema de fondo tiene solución y podemos trabajar con usted y con Google para resolver las dudas de Google y conseguir que vuelva a estar online.
A lo largo de todo el proceso, seremos directos y transparentes con usted y le pedimos que haga lo mismo con nosotros. No tenemos tiempo para anunciantes que intentan engañar a Google y que infringen a sabiendas las políticas de Google. Pero si tiene un negocio legítimo y simplemente necesita ayuda para navegar y resolver los a veces complejos requisitos de las políticas de Google, estamos aquí para ayudarle.