Comprender el valor de vida de sus clientes

¿Cuánto cree que vale un nuevo cliente para Starbucks?

Una locura, ¿verdad?

¿Sabe cuánto vale para usted un nuevo cliente?

Calcular el valor de la vida útil

El cálculo típico del valor del ciclo de vida del cliente es:

(Valor medio de una venta) X (Número de transacciones repetidas) X (Tiempo medio de retención en meses o años de un cliente típico)

Esto le indica cuánto dinero va a ganar, por término medio, por cada cliente que adquiera. Si gastas menos que eso en captar y atender al cliente, estás ganando dinero.

Cuanto más aumente el valor del ciclo de vida del cliente, más podrá gastar en captar clientes. Cuantos más clientes adquiera, más dinero ganará.

Ese es el tipo de matemáticas que nos gustan.

¿Cómo puede generar más valor de sus clientes?

Contemos las maneras. . .

Mantener a los clientes más tiempo

Cuanto más tiempo conserve a un cliente, más dinero podrá obtener de él.

Hay algunos sectores (por ejemplo, las funerarias) en los que sólo se tiene una interacción con el cliente. (Pero incluso en este ejemplo, hay formas de aumentar el valor de cada cliente. Más adelante hablaremos del valor de las referencias y las reseñas).

En la mayoría de los sectores se tiene la oportunidad de establecer una relación con un cliente. Puede que vuelva mañana (cafetería), el mes que viene (servicio de reparto de agua), el año que viene (juguetería) o la próxima década (inmobiliaria).

Cuantas más veces consiga que su cliente vuelva a trabajar con usted, más valioso será para usted.

Entonces, ¿cuáles son algunas formas prácticas de aumentar el tiempo medio de retención de clientes?

1. Ofrecer un servicio que "asombre"

Ofrecer un excelente servicio al cliente debería ser una estrategia ganadora obvia para la mayoría de las empresas, pero demasiadas de ellas no comprenden el papel fundamental que desempeña la atención al cliente en el éxito de un negocio.

La forma en que sus clientes perciben su marca depende de la experiencia que les proporcione. Experiencias increíbles = clientes que repiten.

Apple, por una buena razón, es el ejemplo cliché de una empresa que entiende la experiencia del cliente y la hace increíble. Desde el meticuloso embalaje hasta los Genius Bars, Apple hace que te sientas bien con Apple. Eso, y un gran producto, es lo que hace que la gente vuelva.

2. Construir una relación

A la gente le encantan las historias.

¿Qué historia puede contar sobre su empresa?

Leer Perro zapato de Phil Knight, y luego intenta pensar en Nike de la misma manera que lo hacías antes de leer el libro. No funcionará. Las historias convierten una transacción en una relación.

Puede que usted no sea una empresa emergente con ansias de ganar, como Nike. O puede que sí lo seas, pero sabes que esa no es la historia que va a conectar con tu público objetivo de empresas que buscan socios estables. Sea cual sea su situación, encuentre una historia honesta y cercana que pueda comunicar y, a continuación, construya esa relación con sus clientes.

Ni siquiera es necesario que su historia sea la autobiografía de su negocio. Piensa en Chick-Fil-A: sus famosos anuncios de vacas cuentan una historia que conecta y deleita.

3. Prometer menos, cumplir más

Establezca expectativas. Cúmplalas. Supéralas.

4. Ejecutar un programa de fidelización

Amazon Prime es el mejor ejemplo de programa de fidelización. Con más de 60 millones de miembros Prime, Amazon recompensa a sus clientes por comprar en Amazon y no en el millón de opciones que hay en Internet y a la vuelta de la esquina.

Usted no es Amazon, así que quizá no pueda cobrar a la gente por unirse a su programa de fidelización. Pero sin duda puede empezar a implementar su propia versión del programa de fidelización para aumentar el valor de vida de sus clientes.

Buscas algunas estadísticas? El Bond Loyalty Report de 2016 estima que el 67 % de los consumidores modifican las marcas/empresas en las que compran para maximizar los puntos.

5. Recuerde a los clientes que usted es la solución a su problema

La gente está ocupada.

A diferencia de usted, ellos no se levantan ni se acuestan pensando en su marca.

Manténgase en contacto con sus clientes para asegurarse de que saben que usted es la solución a su problema.

Walmart no hace publicidad porque la gente no sepa lo que es Walmart. Walmart hace publicidad porque la gente necesita que le recuerden que Walmart es la solución a su necesidad de comprar cosas.

6. Resuelva problemas que sus clientes no sabían que tenían

Así es como lo hacen los grandes disruptores.

La gente no pedía iPods cuando Steve Jobs levantó el primer iPod en 2001. Vio un problema que la gente no acababa de entender, creó una solución y cambió la historia.

No se conforme con su producto o servicio, aunque sus clientes lo alaben hasta el cielo. Solucione los problemas que sus clientes no saben que tienen.

Venta adicional y venta cruzada

Obtenga más valor de sus clientes mediante ventas adicionales y ventas cruzadas.

El sector de los juegos para móviles es un ejemplo perfecto de upselling. Por eso Machine Zone pudo permitirse gastar 40 millones de dólares en anunciar el juego "gratuito" Game of War: Fire Age. Consigue que la gente entre por la puerta con una oferta freemium o básica y convierte esa relación en ingresos.

¿Hay servicios complementarios que pueda ofrecer a sus clientes? ¿Accesorios para mejorar los productos que ya tienen? ¿Existen áreas en las que pueda ampliar sus conocimientos?

Fomentar las recomendaciones

Sus clientes son activos valiosos no sólo porque le pagan, sino porque son una puerta de acceso a las carteras de sus amigos.

Según Nielsen, la gente tiene 4 veces más probabilidades de comprar cuando se lo recomienda un amigo.

Fomente las recomendaciones:

Ofrecer a sus clientes incentivos para que recomienden a sus amigos (por ejemplo, tarjetas regalo, un mes gratis de servicio, puntos, etc.).
Haga que la recomendación sea beneficiosa para todos (por ejemplo, dé a su cliente un código de cupón exclusivo para que se lo dé a un amigo).

Los programas de recomendación no son sólo para empresas B2C.

En StubGroup hemos tenido un gran éxito con nuestro programa de recomendación, en el que damos a los clientes un regalo especial de agradecimiento si nos recomiendan otra empresa que se convierte en cliente de StubGroup. Si realmente está proporcionando un buen servicio, sus clientes deberían estar encantados de enviarle nuevos negocios.

La clave del éxito de un programa de recomendación es pedir referencias:

Ofrecer a los clientes enlaces para compartir en redes sociales en las páginas de confirmación de pedidos
Pregunte a sus clientes por teléfono si están dispuestos a recomendar a un amigo
Ponga un enlace a su programa de recomendación en la firma de su correo electrónico
Envíe un correo electrónico a su lista pidiéndoles que lo compartan con un amigo

Cree credibilidad utilizando a sus clientes

La gente quiere saber que se puede confiar en ti. Quieren saber que ya has resuelto los problemas que tienen. Quieren saber que sus productos durarán.

Puedes decirles hasta la saciedad que eres increíble, pero no tendrá el mismo impacto que demostrarlo con las palabras de otras personas.

1. Testimonios/valoraciones

Utilice testimonios en las páginas de destino para responder a las preguntas más frecuentes y aumentar su tasa de conversión.

2. 2. Casos prácticos

Utiliza casos prácticos en páginas de destino, como contenido en tu proceso de ventas y en entradas de blog para mostrar tus habilidades y construir tu liderazgo de pensamiento en tu vertical.

3. Referencias

¿Tiene una relación muy especial con algunos de sus clientes? Puede que estén dispuestos a servirle de referencia. Ofrézcales (con moderación y con su permiso) referencias con las que los posibles clientes puedan hablar para obtener una opinión sincera sobre su empresa.

4. Estrellas doradas en sus anuncios de Google y Bing

Google y Bing buscan reseñas en plataformas específicas de terceros y, si tienes suficientes, mostrarán estrellas doradas con tus anuncios.

Contenidos generados por los usuarios

¿Sus clientes cuelgan fotos de su producto en Instagram? ¿Hablan maravillas de su servicio en Facebook? ¿Publican reseñas en YouTube?

Puedes utilizar este contenido en tus campañas publicitarias. Lo bueno de esta estrategia es que no estás pidiendo a la gente que te crea cuando dices que eres genial. Ya lo dicen otras personas: solo tienes que compartir lo que dicen, a través de una publicidad inteligente.

Audiencias similares

Cada vez que alguien te paga dinero aprendes algo de vital importancia. Has identificado a una persona que ama y/o necesita tanto tu producto o servicio que está dispuesta a pagarte por él. Encuentra más gente así y ganarás más dinero.

Suena ridículamente obvio, pero la idea se traduce en la publicidad digital de una forma increíblemente tangible.

Puedes subir a Facebook listas de direcciones de correo electrónico y números de teléfono de tus clientes y crear públicos "similares" con usuarios de Facebook parecidos a los que ya han hecho negocios contigo.

Bingo.

Puedes hacer algo parecido con Google, aunque no tan eficazmente como con Facebook.